Ketergantungan Individu

Tanya:
Saya baru 3 bulan ini membuka toko pakaian dan aksesoris di sebuah mal di Jakarta. Sebelumnya, semua sudah saya persiapkan baik-baik, dengan harapan saat operasionalnya nanti, toko itu akan berjalan dengan mulus tanpa banyak masalah.

Sedemikian hati-hatinya saya dalam melakukan persiapan, sehingga urusan pengelolaan toko pun tidak luput dari perhatian saya. Karyawan staf, kasir, supervisor sampai manajer toko sudah saya rekrut, dan sudah saya berikan pelatihan yang memadai.

Sebelum diterjunkan ke aktivitas harian yang sebenarnya, saya telah pula memberikan pendelegasian tugas yang jelas kepada mereka.

Namun demikian, saya heran Pak, tampaknya saya masih saja harus terjun sendiri ke operasional harian, karena ada saja masalah yang tidak dapat diselesaikan secara tuntas oleh para karyawan tersebut.

Mohon pencerahan mengapa hal tersebut bisa terjadi dan bagaimana mengatasinya.

Zackie – Jakarta

Jawab:
Pak Zackie di Jakarta, pendelegasian tugas tidak dapat dilakukan secara seketika pada saat perusahaan baru berdiri. Pendelegasian tugas juga bukan berarti semua tanggung jawab pemilik usaha dilimpahkan semua secara tuntas..tas! kepada bawahannya. Masih ada beberapa tugas yang harus dilakukan sendiri oleh owner, terutama dalam hal pengawasan.

Jangan pernah berfikir bahwa karena kita telah melakukan pendelegasian, lantas kita bisa melupakan semua hal tentang perusahaan. Lalu kita hanya beraktivitas untuk bersenang-senang dan berlibur.

Pendelegasian tugas biasanya dilaksanakan secara bertingkat. Yang paling umum di delegasikan adalah tugas-tugas yang bersifat teknis. Kalau saya berusaha dalam bidang penjualan eceran pisang goreng misalnya, maka saya akan melimpahkan tugas-tugas teknis seperti mencari pisang yang bagus, mengolah tepung dan menggoreng sampai menyajikannya kepada bawahan saya.

Sedangkan tugas-tugas lainnya yang bersifat lebih strategis, seperti menentukan harga jual, mencari lokasi usaha yang baik, mencari resep-resep baru sampai menciptakan terobosan-terobosan bisnis yang lebih mutakhir, saya lakukan sendiri.

Pada perusahaan yang sudah agak lebih besar, tapi kepemilikan usahanya masih dipegang oleh satu orang, boleh jadi pekerjaan-pekerjaan teknis sudah seluruhnya dilimpahkan pada para manajer. Pemilik usaha mengawasi kinerja para manajer itu, baik secara langsung mau pun melalui laporan berkala yang diterimanya setiap minggu, bulan dan tahun.

Para pemilik toko, restoran, kafe, atau bengkel sering kali masih “turun tangan” mengawasi jalannya operasional usaha sambil sesekali ikut membantu melayani pelanggan. Tujuannya jelas: melihat secara langsung kinerja para pelaksana, memberi dukungan moral kepada para karyawan, sekaligus mengambil alih tanggung jawab dari tangan karyawannya dalam kasus-kasus kritis yang mungkin terjadi.

Lho, kenapa para pemilik usaha ini masih juga harus turun tangan sendiri? Bukankah sudah ada yang namanya store manager, duty manager, front office manager dan manager-manager lainnya? Apakah pendelegasian tugas tidak dimengerti oleh para business owner itu?

Ya, tidak juga. Hampir semua pemilik usaha bernuansa modern sekarang ini mengerti tentang hal itu. Tapi, di lapangan, “teori” tidak akan secara otomatis bisa diterapkan secara seketika dan utuh. Jangan mengira bahwa kalau ada ungkapan yang mengatakan: “pemilik usaha cukup bermalas-malasan di rumah, sementara semua pekerjaan dikerjakan oleh para karyawan”, lantas penerapannya akan langsung seperti itu. Apalagi, pada perusahaan-perusahaan yang relatif masih muda yang baru beroperasi selama kurang dari 3 tahun.

Banyak faktor lain yang memengaruhi sehingga jalannya skenario tidak bisa persis seperti yang diharapkan. Misalnya, faktor kesiapan mental pramuniaga, karyawan yang nakal dan suka korupsi, manajer yang tidak mampu mengatasi pelanggan yang rewel atau marah-marah dan banyak kejadian lainnya.

Individual Dependency
Salah satu hal yang menarik dari kasus-kasus pendelegasian yang harus mendapat pengecualian, adalah apa yang disebut individual dependency atau ketergantungan individu. Apa itu ketergantungan individu, dan kepada siapa ketergantungannya?

Macam-macam. Ada pelanggan yang hanya mau berhubungan dengan seorang salesman tertentu dari sebuah perusahaan untuk urusan-urusan produk yang dibelinya. Dia tidak pernah mau dilayani oleh salesman lain, atau bahkan oleh atasannya, meski salesman tersebut sedang berhalangan. Ia lebih suka menunggu beberapa hari sampai orang yang dikehendakinya bisa menemuinya ketimbang harus dilayani orang lain.

Pelanggan-pelanggan dengan kualifikasi tertentu, hanya mau dilayani pemilik usaha atau Direktur Utama. Mereka tidak mau dilayani oleh pejabat lainnya, apalagi seorang staf pelaksana. Untuk hal-hal seperti inilah antara lain yang menyebabkan pemilik usaha tidak dapat mendelegasikan tugas pada orang lain.

Di lingkungan perusahaan, terutama yang masih dimiliki satu orang, business owner umumnya sangat mewaspadai kemungkinan-kemungkinan seperti itu. Itu sebabnya, banyak dari mereka selalu menyempatkan diri hadir di gerainya, atau kalau ia seorang supplier, meluangkan waktu untuk datang ke kantor pelanggannya tanpa diminta. Semata-mata untuk mengantisipasi timbulnya masalah, yang pihak pelanggan tidak ingin membicarakannya dengan orang lain, selain dengan si pemilik usaha.

Dengan demikian, perlu dimengerti bahwa selalu ada kejadian di mana seakan-akan pendelegasian tugas tidak berjalan secara harfiah, sebagaimana kita baca dalam buku.
(Rusman Hakim)